CX och Customer Journey Mapping

I innovations-, strategi- och marknadslitteraturen pratas det idag mycket om human centred design, service design och design thinking. Det kan beskrivas som holistiska metoder, som fokuserar på innovation med utgångspunkt från människan och med hjälp av konkret designtänkande och snabba, enkla prototyper testar sig fram till de bästa lösningarna på ett problem ur ett användarperspektiv. I praktiken kan allt designas, från produkter och service, till kundresor och hela affärsmodeller. Titta gärna på en kort introduktionsfilm till konceptet (gjord av IDEO, en av angreppssättets främsta förespråkare och utvecklare).

I centrum för allt detta står människan och själva kundupplevelsen, den sistnämnda ofta kallad CX (Customer Experience). Den kan i sin tur definieras som summan av alla upplevelser en kund har i en viss situation, med en viss leverantör av varor och/eller tjänster, eller med ett specifikt varumärke.

Ett sätt att arbeta strukturerat med kundupplevelser är att kartlägga kundresan (Customer Journey). Genom att kartlägga och förstå kundens resa och interaktionspunkter – och hur resan upplevs på vägen – skapas en överskådlig och intuitiv förståelse för kundens situation. Det gör det i sin tur enklare att identifiera förbättringsmöjligheter som spänner över alla relevanta områden. Från innovation och produktutveckling, val av distributionskanaler, till marknadskommunikation, kundtjänstkontakter, leverans och fakturering, service och garantier. Något som inom många företag inte är självklart, eftersom det involverar inte bara traditionellt kundorienterade funktioner, utan även funktioner som inte har någon egentlig kontakt med kund, men som ändå har stor betydelse för hur företaget upplevs.

Jag har själv applicerat Customer Journey Mapping på allt från rekryteringsprocesser till rena produkt- och leveranskedjor med goda erfarenheter. Bl a tillsammans med en tecknare som dokumenterade en Customer Journey workshop i realtid och sedan gjorde en animering för att dokumentera och dela kundresan med ledning och medarbetare. Något som hjälpte till att skapa både aha-upplevelser och nya insikter.

Customer Journey Mapping som sådant är dessutom både enkelt och intuitivt att lära sig använda. En ”mini-snabbkurs” på engelska finns t ex här. Både på Google och Instagram finns därtill ett stort antal exempel på kundresor att inspireras av (testa att göra ett bildsök).

Customer Journey Mapping exempel

Ett exempel på en ganska simpel kundresa ser du här. Just detta exemplet gäller inköp av en bil. Mappningen visar vilka delar av kundens upplevelse som har varit positiva och vilka som varit negativa.

image

En mer avancerad version av kundresan ser du istället här. Klicka på bilden för en mer detaljerad vy i länkad PDF.

Skärmavbild 2014-12-05 kl. 22.05.48

Men hur går det då till i praktiken? Den goda nyheten är att det är en ganska enkel och intuitiv metod att lära sig, även om det kräver lite tid och tålamod för att bli riktigt vass. En bra källa är t ex Designing CX, som bl a har sammanställt ett antal verktyg (ett ToolKit) som hjälp på vägen. Det fina är också att du själv väljer hur avancerat du vill att det ska bli. Även en enkel ansats kan ge värdefulla insikter i arbetet med att förbättra kundernas upplevelser av företaget, liksom dess kategorier, tjänster och varumärken.

Och varför du bör fokusera på CX och testa Customer Journey Mapping? För att kunder med riktigt goda upplevelser är nöjdare än andra, och gärna berättar om sina positiva erfarenheter. På så vis hjälper de till att skapa ökad försäljning. Mer om det har jag skrivit på Inquentias hemsida i artikeln: What’s a great, differentiated customer experience really worth. 

Taggad med: